在書店三年,出現難搞的客人是家常便飯,但這樣的客人陰魂不散的時候,皮就要繃緊一點。從工讀生轉正職以後,手上就多了幾個必須長期經營打交道的客戶。買賣不難,難在跟對方溝通,這類客戶不見得是銀貨兩訖,偶爾會變成應收帳款。然而,當應收帳款一直都是應收帳款,講到口乾舌燥還是應收帳款,小廟供不了大尊菩薩的結果,就是改變付款方式,出現無止盡的纏鬥。

我有一個這樣子的客戶(姑且稱作A),這間公司總是急急地來訂單,慢慢地付款。一筆訂單是幾百本書,七個工作天總是三天就來催討,報價完卻是來個相應不理,等到有錢再付。書店不是倉庫,訂書進來也是為了買賣,每個客人都這樣,倉儲成本會被拉高到一個不可思議的境界。買賣業重的是流通,有書出,才有辦法有書進。但這間公司總是選擇自己方便的方式,搞得雙方的合作總是難以處在相同的頻率。

我常遇到這樣子的狀態,A來了訂單,告訴我是急件,於是我儘可能替對方處理好並報價以後,對方主管卻老是遲遲不肯付款。由於對方勉強算是高風險客戶,因此主管指示不收票只能付現或刷卡,但講了一百次不能開支票,下一批訂單對方還是會秉持著試試看不會死的心態,又再問我一次能不能開票。說不行就是不行,怎麼都聽不懂呢?而且一直不付款,到底是哪裡急?

明明知道一旦貨款太大筆,主管會不願意簽核,對方卻老是要把數件訂單併成一件,叫我一次訂好。處理了半天全部打包裝箱以後,又匆匆打電話來說能不能在裡面挖出某某本跟某某本跟某某本。每次貨品是十多箱,為何不一開始就告訴我那批訂單要分開處理呢?多講兩句話,其實可以省掉很多麻煩。而這件事這一年多來,我不只講過一次,窗口也不曾換過,記性再不好也有個限度。

每次說好的工作天,對方總是提早來電說以為我會先做好,我們人力也就這麼多,客戶也不是只有他一個,難道倉庫揀貨、我們點貨或是包貨都不需要時間嗎?明知道是急件為何不更早一點開始處理?尤其是當我貨品都確認過三次,對方還打電話來說少書時(而且往往是對方自己亂放又不想找),我內心的忿怒值瞬間就提升到最大值。

既要我做得快,又要我做得好,等我處理完又打來說他們覺淂折扣太高,貨量這麼多能不能算便宜一點,老實說人力成本這麼高的客戶,我還真不想做。其實我感到最不愉快的,大概是對方常常匆匆的打來要當天取貨的急件,當我或同事準備好書時,跟對方確認,對方又說不需要這批書了,讓我們花了一大堆時間做白工。我們的時間難道就不寶貴嗎?

另外這間公司是個完全不跟其他部門交流的公司,當我告訴其中一個部門不付款就不處理新的訂單時,另一個部門還是會打來給新訂單,然後一問三不知。另一個部門則是每個月換一個窗口跟我交涉,只是想訂兩本雜誌卻讓我每個月都要重複講解一次付款規則,明明就是例行的訂購,從來不會交接給其他同事。我都覺得自己放個錄音機比較快,不用白費口舌在他們身上。

我常常跟同事開玩笑,若是可以的話,我願意用這一家換他們手裡處理的三家,但我認真地好不想跟他們往來。不僅耗費心神,還讓我肩傷手傷怎麼也好不了。只是在每月必須達到的業績金額上,要捨棄一個客戶也是一件舉步維艱的事情。我自認在工作上什麼都能夠做得很好,惟獨面對這間客戶,總是要先深呼吸才能先打電話或是接電話,免得氣死。這公司的各項事蹟實在太多,說也說不完。(嘆)

老天爺大概是派這樣一間公司來磨練我的心志與服務熱忱,但,是不是磨練的有點過頭了哩?囧。